Risoluzione controversie (ADR/ODR)

Cosa è cambiato dopo la chiusura della piattaforma ODR europea nel 2025, quale link va rimosso dagli e-commerce e cosa resta obbligatorio indicare.

Questa è la pagina che va letta per prima se il tuo e-commerce è online da qualche anno: contiene un adempimento che quasi tutti i siti italiani hanno ancora sbagliato.

La piattaforma ODR europea è stata chiusa

Il Regolamento (UE) 2024/3228 ha abrogato il Regolamento (UE) 524/2013, che istituiva la piattaforma europea di risoluzione delle controversie online (ODR).

Le date:

Il motivo della chiusura è pratico: la piattaforma era pochissimo usata, con circa 200 casi l’anno in tutta l’Unione e una percentuale minima di esiti positivi.

Cosa devi fare, concretamente

Attenzione. Rimuovi il link alla piattaforma ODR da termini di vendita, footer, pagine di assistenza ed email transazionali.

Per anni il testo standard di ogni e-commerce italiano conteneva una frase come questa:

Ai sensi dell'art. 14 del Reg. UE 524/2013, la informiamo che è
disponibile la piattaforma europea per la risoluzione delle
controversie online: https://ec.europa.eu/consumers/odr

Quella frase oggi:

• cita un regolamento abrogato;
• rimanda a una piattaforma inesistente;
• costituisce un’informazione non veritiera fornita al consumatore.

Va rimossa, non aggiornata. È un controllo che vale la pena fare con una ricerca globale su tutto il progetto:

grep -ri "ec.europa.eu/consumers/odr\|524/2013" .

Ricorda i punti che sfuggono: template delle email transazionali, PDF delle condizioni di vendita, testi dentro il gestionale, traduzioni in altre lingue.

Cosa resta obbligatorio

La chiusura dell’ODR non elimina la disciplina ADR. Resta la Direttiva 2013/11/UE, recepita nel Codice del Consumo (artt. 141 e seguenti):

• se aderisci a un organismo ADR (per obbligo di settore o per scelta), devi indicarlo sul sito e nelle condizioni generali, con i riferimenti dell’organismo;
• resta comunque possibile informare il consumatore sui canali di reclamo disponibili;
• in ambito bancario e finanziario restano operativi i sistemi dedicati (ABF, ACF);
• per le controversie transfrontaliere resta la rete ECC-Net (Centri europei consumatori).

Se non aderisci ad alcun organismo ADR, la cosa corretta è non affermare il contrario e limitarti a indicare i canali di contatto per i reclami e la mediazione applicabile.

Un esempio di testo aggiornato

Reclami. Puoi inviare un reclamo a reclami@esempio.it: rispondiamo
entro 15 giorni lavorativi. In caso di esito insoddisfacente, puoi
rivolgerti agli organismi di mediazione competenti secondo il
Codice del Consumo. Per gli acquisti transfrontalieri nell'UE puoi
contattare il Centro Europeo Consumatori Italia.

Perché questo caso è istruttivo

Una pagina scritta correttamente nel 2023 è diventata non conforme senza che nessuno toccasse una riga di codice. È l’esempio migliore del perché la conformità non è uno stato che si raggiunge una volta: i riferimenti normativi vanno rivisti periodicamente.

Vale la pena fissare una revisione annuale dei testi legali, o quantomeno un promemoria collegato alle scadenze note.