Diritto di recesso
Il diritto di recesso del consumatore negli e-commerce B2C: i 14 giorni, la decorrenza, le eccezioni e cosa succede se non informi correttamente.
Nelle vendite a distanza al consumatore (B2C), il cliente ha diritto di recedere entro 14 giorni senza dover fornire motivazioni e senza penalità.
Cosa dice la norma
Il Codice del Consumo (artt. 52 e seguenti, D.Lgs. 206/2005) prevede un periodo di ripensamento di 14 giorni.
La decorrenza: il dettaglio che si sbaglia
Il termine non decorre sempre dalla consegna. Dipende dal tipo di contratto:
| Caso | Decorrenza dei 14 giorni |
|---|---|
| Bene singolo | Dalla consegna al consumatore |
| Ordine con più beni consegnati separatamente | Dalla consegna dell’ultimo bene |
| Bene composto da più lotti o pezzi | Dalla consegna dell’ultimo lotto |
| Consegne periodiche (abbonamento) | Dalla consegna del primo bene |
| Servizi | Dalla conclusione del contratto |
Il caso degli ordini multipli è il più frequente negli e-commerce reali ed è quello che genera più contestazioni: se un ordine si spedisce in tre pacchi, il termine parte dall’ultimo.
Le eccezioni
Il recesso non si applica, tra l’altro (art. 59), a:
- beni confezionati su misura o chiaramente personalizzati;
- beni che rischiano di deteriorarsi rapidamente;
- beni sigillati non restituibili per motivi igienici, se aperti dopo la consegna;
- registrazioni audio/video o software sigillati, se aperti;
- contenuti digitali non su supporto materiale, se l’esecuzione è iniziata con l’accordo espresso del consumatore e con la sua accettazione della perdita del diritto di recesso;
- giornali e periodici (salvo abbonamenti);
- beni che dopo la consegna risultano inseparabilmente mescolati con altri.
L’elenco applicabile al proprio catalogo va verificato con un legale: alcune eccezioni hanno presupposti stringenti.
L’obbligo informativo e la sanzione
Il venditore deve informare il consumatore del diritto di recesso prima che sia vincolato dall’ordine, e fornire il modulo tipo (Allegato I, parte B).
Attenzione. Se non lo fa correttamente, il termine per recedere si estende di 12 mesi (art. 53). Un ordine su cui non hai informato correttamente resta quindi annullabile per oltre un anno: l’informativa corretta è soprattutto nell’interesse del venditore.
Spese di restituzione
Salvo che il venditore abbia accettato di sostenerle, le spese dirette di restituzione sono a carico del consumatore, ma solo se ne è stato informato prima. In caso contrario restano a carico del venditore.
Il rimborso deve avvenire entro 14 giorni dalla comunicazione del recesso, con lo stesso mezzo di pagamento usato dal consumatore, salvo diverso accordo.
Come richiamarlo al checkout
Attenzione. Non usare una checkbox obbligatoria “ho preso visione del recesso”. Il diritto di recesso è inderogabile: non c’è nulla da accettare e il consumatore non può rinunciarvi spuntando una casella. L’obbligo del venditore è informare, e si assolve con un’informazione chiara e un link raggiungibile.
<p>
Hai diritto di recedere entro 14 giorni dalla consegna, senza
doverne indicare il motivo:
<a href="/recesso">come esercitare il recesso</a>.
</p>L’unica casella obbligatoria legittima al checkout è quella di accettazione dei termini di vendita, che sono clausole contrattuali.
Cosa deve contenere la pagina
- termini e decorrenza dei 14 giorni, con i casi particolari;
- come esercitare il recesso, con il modulo tipo scaricabile o riprodotto;
- a chi competono le spese di restituzione;
- tempi e modalità del rimborso;
- l’elenco delle eccezioni applicabili al catalogo.