Garanzia legale di conformità
La garanzia legale di conformità negli e-commerce B2C: durata, presunzione di difetto, rimedi per il consumatore e differenza dalla garanzia convenzionale.
La garanzia legale di conformità tutela il consumatore per i difetti del bene. È un diritto di legge, distinto dall’eventuale garanzia commerciale offerta dal venditore o dal produttore.
Cosa dice la norma
Il Codice del Consumo (artt. 128 e seguenti, come modificati dal D.Lgs. 170/2021) prevede che il venditore risponda dei difetti di conformità per 24 mesi dalla consegna, nei confronti dei consumatori.
Risponde il venditore, non il produttore: è un punto che genera confusione e che la pagina deve chiarire. Il cliente si rivolge a chi gli ha venduto il bene.
Presunzione di difetto: 12 mesi
Il D.Lgs. 170/2021 ha raddoppiato il periodo di presunzione, portandolo da 6 a 12 mesi.
Significa che se il difetto si manifesta entro 12 mesi dalla consegna, si presume che esistesse già al momento della consegna: è il venditore a dover dimostrare il contrario. Dopo i 12 mesi l’onere della prova si sposta sul consumatore.
Il termine di denuncia: due mesi
Dettaglio pratico spesso omesso dalle pagine di garanzia, ma che è la domanda più frequente dell’assistenza clienti:
Il consumatore decade dai diritti se non denuncia il difetto entro due mesi dalla scoperta (art. 132). La denuncia non è dovuta se il venditore ha riconosciuto il difetto o lo ha occultato.
Vanno quindi indicati chiaramente come e dove si effettua la segnalazione, e conviene registrarne la data.
Rimedi per il consumatore
Esiste una gerarchia:
- Riparazione o sostituzione, a scelta del consumatore, senza spese e in tempi ragionevoli;
- in subordine, se i primi sono impossibili, sproporzionati o non risolvono, riduzione del prezzo o risoluzione del contratto.
La risoluzione non è ammessa se il difetto è di lieve entità. Tutti i rimedi sono senza costi a carico del consumatore, incluse le spese di spedizione e manodopera.
Garanzia legale ≠ garanzia convenzionale
| Legale | Convenzionale (commerciale) | |
|---|---|---|
| Obbligatoria | Sì | No, è volontaria |
| Durata | 24 mesi | Stabilita da chi la offre |
| Chi risponde | Il venditore | Chi la offre (spesso il produttore) |
| Costo | Gratuita | Può essere a pagamento |
Attenzione. La garanzia convenzionale non sostituisce e non limita quella legale. Presentarla come se lo facesse, o far credere che oltre i 12 o 24 mesi “non c’è più nulla da fare”, è una pratica commerciale scorretta. È un errore frequente nelle pagine di assistenza.
Cosa deve contenere la pagina
- l’esistenza della garanzia legale di 24 mesi e chi ne risponde;
- la presunzione di difetto nei primi 12 mesi;
- il termine di denuncia di 2 mesi dalla scoperta;
- la procedura pratica per attivarla (vedi resi e rimborsi);
- l’eventuale garanzia convenzionale, chiaramente distinta e aggiuntiva.
Cosa verificare
- La pagina indica 24 mesi e che risponde il venditore.
- È indicato il termine di denuncia di 2 mesi.
- La garanzia convenzionale, se presente, non è presentata come sostitutiva.
- Nessuna clausola limita i diritti del consumatore (sarebbe nulla).
- La procedura di attivazione è descritta e raggiungibile.